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2015年全国中职院校汽车营销赛项服务接待综合能力模拟样题

2015-11-09 21:10
一、道具用车设置
(1)左前座椅无法移动。
(2)车左后门有轻微划痕。
 
二、情境赛题
10000公里常规保养,未预约
1、场景
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素
(1)该车行驶1万公里,顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油,更换机滤、空滤,清洗节气门阀体,深化保养润滑系统,轮胎换位动平衡。
(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题
(1)接车过程中顾客问题:为什么要清洗节气门阀体?
(2)交车过程中顾客问题:这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多?
4、一般考点
参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。
5、本题特别考点
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(2)和情境要素有关。